Дата выбрана неслучайно: одиннадцатый день второго месяца отмечается как Европейский День экстренного вызова 112. Этот короткий номер становится нашим спасением, когда требуется незамедлительная помощь пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной газовой службы или РЭС.

— Наталья Ильинична, расскажите, сколько сотрудников работает в службе, как между ними поделены обязанности?

— У нас в штате 11 человек. Вместе со мной здесь трудятся пять дежурных диспетчеров и пять операторов системы-112, которые работают посменно. Дежурный диспетчер взаимодействует со всеми экстренными службами, отвечает на сообщения, которые ему поступают с МЧС, полиции, газовой службы, РЭС. Оператор системы-112 принимает только те звонки, которые поступают по единому экстренному номеру.

— Информацию по отключениям и авариям вы получаете каждое утро?

— В течение дежурных суток мы получаем и обобщаем информацию по экстренным предупреждениям, по погодным условиям, по дорожно-транспортным происшествиям, по пожарам, если таковые есть. И на этой основе мы готовим оперативную сводку для главы округа, отдела по связям с общественностью и информационному обеспечению администрации округа, прокуратуры и Минстроя.  Если есть плановое отключение электроэнергии, водоснабжения, мы тоже включаем это. Достаточно объёмная сводка получается.

Этой работой занимается дежурный диспетчер. Он также взаимодействует и с Центром управления в кризисных ситуациях ГУ МЧС России по Челябинской области.

— Регламентировано ли у вас время реагирования?

Конечно. На реагирование на звонок по системе-112 даётся 75 секунд. За это время оператору нужно не только принять звонок, но и составить карточку, которую необходимо отправить в соответствующую службу: скорую помощь, пожарную, газовую или полицию — в зависимости от ситуации.

— Как лучше сформулировать свой запрос оператору, чтобы ускорить время реагирования? 

— У оператора есть алгоритм, по которому он разговаривает с позвонившим. Список вопросов поможет получить данные быстро, без потери времени. Очень часто бывает, что в экстренных ситуациях люди паникуют, нервничают, и от них сложно добиться нужной информации. Поэтому, например, при ДТП, мы в первую очередь узнаём направление и километр трассы и, обязательно, — есть ли пострадавшие.

У оператора системы-112 есть два монитора: на одном из них карта с примерным местонахождением звонящего. Как правило, на место происшествия выезжают и скорая, и полиция, и МЧС.

Работа диспетчером требует постоянной собранности и способности быстро реагировать на любые экстренные ситуации. Такое не каждому под силу.

— Какой график работы и длительность смены у диспетчеров?

— Смены длятся 24 часа, затем три дня выходных.

— Работа стрессовая. Как справляетесь?

— У меня большой стаж службы в  полиции, так что режим повышенной готовности мне привычен. Диспетчеры у нас тоже опытные, с большим стажем работы. Ну и сменный график позволяет сотрудникам отдохнуть и восстановиться.

— Во время отключения электричества или интернета связь с вами сохраняется?

— У нас есть бензогенератор, источник бесперебойного электропитания, чтобы связь с нами не прерывалась. Все диспетчеры и операторы ознакомлены с работой подключения к резервному электроснабжению.

— Проходят ли сотрудники обучение?

— Обучение предусмотрено как на рабочем месте, так и в региональном учебно-методическом центре при ОГКУ "Центр гражданской обороны и защиты населения Челябинской области". Там сотрудники проходят первоначальное обучение при приёме на работу и переподготовку каждые пять лет.

— Вы моделируете ситуации в процессе тренировок?

— Раз в месяц стабильно приходят вводные, связанные с ликвидацией последствий по какому-либо ЧС, которые мы отрабатываем в течение дня. Нормативные ситуации отрабатываем ежедневно. Учебный центр, штабные тренировки, годовые проверки держат нас в тонусе.

— Какие происшествия наиболее частые в нашем округе?

— Всё зависит от времени года. Весной и осенью часто случаются ландшафтные пожары, в зимнее время — техногенные. Дорожно-транспортные происшествия тоже не редкость, ведь через округ проходит много автомобильных дорог. Но вызов скорой помощи, конечно, лидирует.

— Был ли случай, когда оперативность ваших сотрудников спасла человеку жизнь?

— Вспоминается случай, когда беременной женщине нужна была помощь. Оператор системы-112 помог ей определиться с маршрутом и найти ближайшую больницу. Для нас быстрое реагирование на вызов скорой помощи уже считается спасённой жизнью.

Иногда поступают звонки из других регионов. Если звонок идёт с пограничных областей — Курганской, Оренбургской, Свердловской или Башкирии, оператор создаёт карточку в программе, где указывает суть проблемы и перенаправляет её в службу ЕДДС тех территорий. Бывают случаи, когда нужно вызвать скорую человеку, который живёт очень далеко, в другом регионе, а звонит родственник из Еткуля. Мы соединяем в телефонном режиме с диспетчерской службой, которая имеется в той местности, где человеку нужна помощь.

— Расскажите интересные случаи из практики.

— Мы с коллегами всё собираемся начать вести статистику интересных случаев, потому что их было очень много. О многих этика не позволяет рассказать. Но вот, в прошлом году у нас был звонок с вопросом: "Вы мышей ловите?" Оказалось, что к дочери заявительницы, которая живёт в Челябинске, в окно залетела летучая мышь.

— Что изменилось с вашим приходом на пост начальника?

— Была проделана большая работа по выстраиванию отношений со всеми службами реагирования, удалось увеличить число сотрудников. Все мои подчиненные — грамотные люди с высшим образованием, которые понимают серьёзность и важность своей профессии. Мы все стараемся поддерживать высокий уровень работы.

— Вы можете обратиться к жителям округа со страниц "Искры".

— Не следует звонить в ЕДДС без уважительной причины. У нас нет собственной техники и оборудования для ликвидации происшествия, мы являемся лишь координирующим органом и передаём информацию в экстренные оперативные службы.

Иногда случается, что дети звонят нам, просто играя в телефон. Взрослым нужно понимать, что мы отвлекаемся на ложные звонки, а в это время не могут дозвониться те, кому действительно нужна помощь.